El 4 de junio, luego de notar que el vibrador de mi iPhone 4 dejo de funcionar, decidí buscar en el internet una solución al problema, busque por varios foros, entre ellos el
foro de discusiones de Apple
y la mayoría de usuarios con el mismo problema, algunos decian que luego de la actuaizacion al software 5.1.1 habían notado un vibrador más debil, otros el clásico M.O. de Apple store:
Un Mac Genius revisa el teléfono, hacen pruebas, corren un diagnostico y si todo indica que la unidad es la defectuosa, simplemente lo reemplazan por uno nuevo, fin del problema y cliente feliz, claro esto si todavía estaba cubierto por la garantía de un año.
Decidí imprimir el status de mi garantia que vencia el 13/06/2012, y al siguiente día fui a la agencia Tigo Zentro Plaza que esta en Blvd los Próceres, por ser esta una de las que cuenta con "Servicio Técnico".
Entré a la agencia Tigo y me dieron mi numerito para esperar a que fuera atendido por un representante de servicio al cliente.
Llamaron mi numero y me atendió un señorita, le explique mi caso y le mostré mi garantía de apple, reviso mi cuenta y me dijo:
- ¿Me podría esperar un momento? se lo voy a llevar al "técnico" para que lo revise.
Tomo mi iPhone y se encamino al segundo nivel, regresó 10 minutos después, cuando regreso me dijo el clásico, detestado y odiado:
- "Fijase caballero que no se puede"
y le pregunte ¿por qué?
- "El técnico determino que por este golpe que tiene acá, ese golpe es por que usted lo botó y por eso no le podemos reemplazar el teléfono ni hacerle servicio." (He sabido de muchos casos similares, tal vez es política de Tigo no reemplazar las unidades).
No me enoje, guarde la calma, obviamente no era culpa de la señorita, ya manejando rumbo a mi oficina pense:
¿Quién demonios es un "técnico" para determinar si el golpe fue por que lo dejé caer, y precisamente por ese golpe dejó de funcionar el vibrador del iPhone?
Estúpido de mi no le tome fotos a mi iPhone antes de llevarlo a que lo revisaran, el supuesto golpe era una nada, no se ni como llego ahí, pudo haber sido dentro de la bolsa del pantalón una de tantas veces que no recordaba tener las llaves ahí, ¿pero botarlo?, al botar el teléfono hubiese sido un golpe mucho mas fuerte, mucho mas notorio, en fin, ya el "técnico" había decidido que lo deje caer y me mandaron al diablo con mi petición de reemplazo.
A estas alturas y luego de haber reaccionado ya estaba enojado, y triste por que iba a terminar lo que falta de mi contrato con una unidad funcionando mal.
La mañana siguiente (martes), busque en google el correo electrónico de Tim Cook, y tome la decision de escribir un correo, el correo explicaba desde cuando soy fan de Apple, mi experiencia de servicio al cliente en una Apple Store en San Jose California, en donde sucedió lo que lei en el foro de Apple: hacen un diagnostico y entregan una unidad nueva, contaba
como he ido actualizando mis dispositivos y también mencionaba esa vez inolvidable que viste The Mothership (1 Infinite Loop, Cupertino CA 95014) y terminaba explicando el problema de mi iPhone 4 y lo molesto y triste que estaba con la decisión que había tomado un "
técnico
", y que tristemente esto es lo que sucede a muchos fanáticos de Apple, en donde el proveedor de servicio es el responsable de manejar esos asuntos, y ni si quiera saben que existe algo llamado Apple Service and Support Coverage, y mucho menos para que sirve.
Al otro día (miércoles) se logró que revisaran mi
iPhone y trataran de "repararlo", deje mi iPhone ahí toda la mañana, para recogerlo al medio día. Cuando llegue a la oficina mi sorpresa fue encontrarme con un correo de una representante de servicio al cliente de Apple, de parte de Tim Cook, que estaba dispuesta a escuchar mi caso, me dejó su numero de teléfono y me pedía que la llamara, la llame, le conté mi caso, me dijo que enviara datos de la tienda Tigo a donde fui, fotos de mi teléfono, screenshot con el IMEI y el numero de serie y que iba a tratar de comunicarse con la gente de Tigo.
Mis esperanzas eran bajas como al principio, pero al menos Apple no me había dejado solo, se habían tomado el tiempo para leer mi correo y contactarme, algo bueno tenia que salir de eso.
Al medio dia me recogí mi telefono, funcionó bien por un rato y luego volvió a fallar el vibrador, regrese a la agencia Tigo y lo volvieron a revisar y me lo devolvieron funcionando, pero hicieron la salvedad que si queria que mi telefono fuera reemplazado, alguien de un puesto administrativo en Tigo tenia que autorizarlo, entiéndase un "conecte", esto gracias al Técnico que ingreso en el sistema que "Yo había botado mi teléfono".
Días después me volvió a contactar la persona de Apple y me dijo que estaban trabajando en mi caso, le comente lo que había sucedido, la opción que me habían dado de reemplazar mi celular únicamente si alguien con algien puesto administrativo lo autorizaba, y que lo habían reparado, a lo que ella respondió que Ninguna persona que no sea de Apple, o certificada por Apple, esta autorizada a abrir ningún dispositivo de Apple, vi la luz al final del túnel, y solo me quedaba esperar.
Hoy 20/06 me llamo de nuevo Jenna, para darme la buena noticia, puedo pasar a recoger mi nuevo celular a Tigo Zentro Plaza, emocionado pase antes de llegar a la oficina a recoger mi iPhone nuevo, fue una odisea que me lo dieran, lo típico, nadie sabia del caso, luego de 15 minutos de espera dijeron que si me iban a reemplazar mi unidad y agregaron un ¿trae la caja y lo accesorios verdad? obviamente no, y maneje de vuelta hasta mi casa a traer la caja y sus accesorios que como buen Apple fan todavía guardo y luego de firmar unos papeles me dieron mi iPhone 4 nuevo.
Este caso lo publico, por que los proveedores de servicio tienen nula idea de lo que es el Servicio y atención al cliente en Apple, y van a seguir poniendo cualquier pretexto con tal de no reemplazar una unidad con fallas por una nueva como debe ser.
Así que, si pasan por algo similar, como primer punto tomen fotos a su teléfono por que nunca se sabe, impriman su garantía de servicio y soporte y exijan su reemplazo, si se los niegan, escalen el problema a Apple.
y me pregunto, ¿hubiese sido la misma respuesta si mi unidad fueran un BlackBerry o un Samsung Galaxy?
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